Mekanisme Penerimaan, Penanganan, dan Penyelesaian Pengaduan
Perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan bertujuan untuk menciptakan sistem perlindungan konsumen yang andal, meningkatkan pemberdayaan konsumen, dan menumbuhkan kesadaran Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada sektor jasa keuangan.
Salah satu upaya yang wajib dilakukan oleh BPR yaitu menyediakan layanan pengaduan konsumen untuk menerima, menangani, dan menyelesaikan pengaduan yang disampaikan oleh konsumen.
A. Penerimaan Pengaduan Konsumen
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh konsumen atau perwakilan konsumen yang bertindak untuk dan atas nama konsumen (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Konsumen dapat menyampaikan pengaduan kepada BPR melalui beberapa cara yaitu sebagai berikut:
Secara Lisan
- Konsumen mendatangi kantor BPR terdekat dan menyampaikan secara tatap muka melalui Customer Service atau dapat melalui telepon atau media elektronik yang dikelola resmi oleh BPR.
- BPR memberikan penjelasan kepada konsumen perihal prosedur singkat tentang layanan pengaduan konsumen.
- BPR melakukan verifikasi untuk memastikan informasi mengenai konsumen saat pengaduan disampaikan oleh konsumen / perwakilan konsumen.
- BPR melakukan konfirmasi penerimaan pengaduan kepada konsumen. Konfirmasi penerimaan pengaduan sebagaimana dimaksud terdiri dari komponen:
- Nomor registrasi pengaduan;
- Tanggal penerimaan;
- Nama dan nomor telepon petugas BPR yang menerima pengaduan, serta
- BPR mendokumentasikan penerimaan pengaduan yang disampaikan secara lisan.
Secara Tertulis
- BPR menerima dan mencatat pengaduan yang disampaikan konsumen / perwakilan konsumen.
- Konsumen mengisi formulir pengaduan konsumen yang ditandatangani oleh konsumen / perwakilan konsumen.
- Penerimaan dan pencatatan pengaduan pada register penerimaan pengaduan untuk pengaduan secara walk in berdasarkan formulir penerimaan pengaduan.
- BPR menangani pengaduan konsumen dimana konsumen / perwakilan konsumen telah melengkapi data yang ditetapkan.
- Dokumen yang dimaksud dalam kelengkapan data:
- Foto copy KTP nasabah atau perwakilannya (jika diwakilkan);
- Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan (jika diwakilkan);
- Jenis dan tanggal transaksi keuangan;
- Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan.
- BPR memberikan penjelasan kepada konsumen perihal prosedur layanan pengaduan konsumen, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dan tanda terima bukti pengaduan termasuk informasi atau meminta kekurangan dokumen yang belum memenuhi syarat yang ditentukan.
- BPR wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud dan memperpanjang jangka waktu dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja.
B. Penanganan Pengaduan Konsumen
- Setelah menerima pengaduan Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen, BPR wajib melakukan tindak lanjut berupa:
- Pemeriksaan internal atas Pengaduan secara kompeten, benar, serta objektif; dan
- Analisis untuk memastikan kebenaran Pengaduan.
- BPR wajib melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan yang diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja dan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.
- BPR wajib memberikan kesempatan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen.
- Dalam hal terdapat kondisi tertentu, BPR dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak jangka waktu sebagaimana dimaksud berakhir.
- Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud adalah:
- Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen BPR; dan/atau
- Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali BPR.
- Perpanjangan jangka waktu penyelesaian Pengaduan sebagaimana dimaksud wajib diberitahukan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen yang mengajukan Pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud berakhir.
- Dalam hal diperlukan, BPR dapat meminta dokumen atau informasi dari Konsumen dan/atau pihak lainnya.
- Pihak BPR melakukan investigasi menggunakan beberapa portal internal yang mengandung informasi terkait konsumen seperti: data No HP, alamat yang terdaftar dan data transaksi.
- Langkah yang dilakukan setelah melakukan analisa dan verifikasi data adalah:
- Jika pengaduan perlu dieskalasikan, maka bagian penanganan dan penyelesaian pengaduan melakukan eskalasi pengaduan kepada Direksi.
- Direksi menginformasikan penyelesaian kepada bagian penanganan dan penyelesaian pengaduan.
- Jika pengaduan tidak memerlukan eskalasi, bagian penanganan dan penyelesaian pengaduan menanggapi keluhan dan memberikan solusi untuk penyelesaian.
BPR dapat menolak menangani Pengaduan jika:
- Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR;
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan; dan/atau
- Tidak terkait dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh BPR yang bersangkutan.
C. Penyelesaian Pengaduan Konsumen
- BPR wajib memberikan tanggapan pengaduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen atas pengaduan yang diterima.
- Dalam hal pengaduan disampaikan secara tertulis, BPR menyampaikan tanggapan pengaduan secara tertulis.
- Dalam hal pengaduan disampaikan secara lisan, BPR menyampaikan tanggapan pengaduan secara lisan dan/atau tertulis.
- BPR dapat menyampaikan tanggapan pengaduan berupa:
- Penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan BPR yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen; atau
- Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan BPR yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen.
- BPR wajib melakukan langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menyetujui tanggapan pengaduan berupa penawaran penyelesaian dari BPR.
- BPR wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal tanggapan pengaduan secara lisan jika tidak disetujui oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen.
- Dalam hal penyelesaian sengketa jika Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen menolak tanggapan pengaduan dari BPR maka BPR wajib memberikan informasi kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau di luar pengadilan.
- Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dapat dilakukan melalui Otoritas Jasa Keuangan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.